Phải thừa nhận rằng từ khi dịch đến, hành vi của chúng ta hay của người tiêu dùng đã thay đổi rất nhiều. Một câu hỏi lớn cũng được đặt ra: Những thay đổi đó là nhất thời hay mãi mãi? Báo cáo Journey Reshaped của Google phần nào trả lời câu hỏi đó. Trong lần thực hiện Insight with Long lần này, tôi lựa chọn phân tích người dùng trong ngành tài chính.
Bản báo cáo Journey Reshaped 2020 nhằm trả lời cho câu hỏi quan trọng nhất mang tính xuyên suốt toàn báo cáo: “Liệu những tác động do Covid-19 mang lại có làm thay đổi vĩnh viễn hành vi của khách hàng không, hay mọi thứ rồi sẽ trở lại như trước đại dịch?” Có hai kịch bản đã được đưa ra:
(1) New Normal – Bình thường mới: Các đợt bùng dịch tác động đến hành vi – lối sống, vi-rút được khống chế, mọi người dần trở lại bình thường.
(2) Recurring Nightmare – Cơn ác mộng tác diễn: Các đợt dịch lớn bùng phát, mọi thứ vẫn hỗn loạn, không có sự chắc chắn.
Cho đến thời điểm hiện tại, có vẻ như chúng ta đang ở kịch bản 2 đã nêu trên.
Một điểm lưu ý khá quan trọng khi bạn tiếp cận báo cáo này đó là phạm vi nghiên cứu không có ở thị trường Việt Nam. Khi chọn báo cáo này cho mục Insight with Long quả là một khó khăn của tôi. Dựa trên kinh nghiệm làm việc lẫn quan sát, tôi nhận thấy có sự liên hệ ở một số hành vi khách hàng mà báo cáo đưa ra khá tương đồng với thị trường Việt Nam, từ đó tôi phóng chiếu, bổ sung các thông tin để làm rõ góc nhìn. Các đúc rút – kết luận trong tài liệu chính vì vậy sẽ phần nhiều “định tính” thay vì “định lượng”. Rất mong được các anh chị và bạn bè có thể thảo luận, bổ sung thêm để tài liệu thêm phần phong phú.
Một số hành vi người dùng trong ngành tài chính
#1 Dù “giãn cách” làm hạn chế việc giao dịch, người tiêu dùng vẫn sẽ tiếp tục mở tài khoản, cân nhắc các sản phẩm tài chính nhằm giảm bớt gánh nặng tài chính và cải thiện sức khỏe tài chính tổng thể.
#2 Online Video & Social Media đóng vai trò lớn – là điểm chạm quan trọng trong hành trình đưa ra quyết định của khách hàng
#3 Người dùng sẵn sàng sử dụng, lựa chọn sản phẩm/dịch vụ tài chính mới, yếu tố thương hiệu không phải là rào cản
